塑造首都新形象

 出租车行业是体现一个城市形象的窗口。几年前，北京的出租车行业十分混乱，可以用“3低”来代表：“车辆档次低，从业人员素质低，管理水平低”。但是，最近两年北京的出租车行业从出租车的车容车貌、从业人员的文明水平和管理等多方面都有了质的改变。基本达到了一北京首都形象相称的要求。北京渔阳联合出租车公司是这个发展变化过程中的当都。而且也取得了长足的发展。但是，加入WTO和2008年北京申奥成功，对出租业来说，怎样把政府与企业的关系，企业管理都与一线职工的关系，从管理观念转变到服务上面来，从根本上扭转一线职工（司机）与顾客的关系，司机与企业、企业与政府，保持持续提高服务质量，是发展首都出租行业的关键。
政府科学引导   企业才能发展
    北京的出租行车是从1990年开始大发展，当时由于亚运理事会在北京考察，提出了发展出租车的建议。北京市政府为了“迎接亚运会的胜利召开”，市政府主要领导提出了“任何人、任何地方——招手就能拦下几辆出租车的发展目标”，由此迎来了全民大办出租车的热潮，“一夜”之间发展到了1500多家出租车公司，规模大的上1000辆出租车，小的就1到2辆，出租车总数达到了近60000辆。这时候，由于市政府提倡大力发展出租车行业，大批农民、工人、还有自由职业者等形形色色的人都可以申请办理出租车企业，由此带来了车况质量参差不齐，从业人员素质低，管理上也产生了严重的混乱等弊端，可以说，这个时候的出租车行业成了“北京混乱的窗口”。到1993年市政府就“关闭了发展出租车的大门，停止了出租车企业的审批。这个局面从1993年一直维持到1997年，出租车总数也略有上升，发展到了67000多辆。从1997年，北京市政府相关部门提出了对出租车业“科学管理”的概念，提出用5年时间淘汰一批落后过时和不符合环保要求的车型，车辆总数控制在60000辆的水平，出租车公司总数在200家以内的目标。特别是北京市交通局2000年25号文件颁布实施以来，现在这个目标正在实现，“面的”出租车已全部淘汰，车辆总数保持在67000辆的水平，出租车公司也从过去的1000多家，经过淘汰、兼并、购买已经剩下300多家。
    政府科学引导，对出租行业和出租企业的健康、有序发展从宏观上起到了推动作用，但是从千差万异的企业来说，做好企业内部的服务工作是我们渔阳出租公司发展过程中的有效经验。
    现在许多出租企业到国外、国内的上海出租车行业中去学习、取经，我认为，我们与人家的差异最根本的还是观念上没有转变过来。
    干任何事情观念很重要。不要说是上海，就是与国外比，我们的个人能力和综合条件并不比人家差，我们差的就是观念。这种观念包括政府、企业管理者和司机几个方面。拿上海来说，政府的指导思想出租车是为“坐出租车者阶层”服务的，他们的管理和发展目标也是由这个指导思想来制定的。在很长时间内，我们北京的指导思想出租车是为老百姓服务的。初听起来，好像这个指导思想很有道理，但细细分析，广大老百姓只是在“紧急和特殊情况下”才坐出租车，平常还是以公共交通工具为主。任何地方都一样，真正坐出租车的人是中层阶级、出差、旅游人员等“坐出租车阶层”人员，如果每一个老百姓都能坐得起出租车这还算出租车吗。指导思想不一样，在管理和制定标准、发展目标上了就不一样。另一方面，假如北京的出租司机开了一辆出租车，如果家人有什么事情，肯定会亲自接送，但上海的司机大都会拿些钱给家人乘外面的出租车，自己去服务、赚钱。这就是观念上的差别。
实施人性管理  进入良性循环
    北京渔阳联合出租汽车公司自1993年成立以来，由当时的30辆车发展到今天2000多辆车的规模，一举跨入全市前8名的行列。在与1000多家出租车公司竞争的同一起跑线上，我们为什么能发展，其它700家为什么会被淘汰？
    说起来比较简单：第一是借市政府“科学管理”政策的东风，加强管理逐渐形成了公司自身的优势；第二是通过资本运营方式成功大规模地重组兼并了其它出租公司，2001年我们就重组兼并了42家，重组兼并车辆1000多辆；第三是根据公司自身的发展需要，我们公司已从“科学管理”上升到“人性化管理”，非常成功。
    “人性化管理”，或者说“以人为本”这个理念各行各业大家都在谈，但是，人的要求和欲望是无止境的，“人性”是深不可测的东西。我们的“人性化管理”的具体内涵主要体现在以下几个方面：
    首先要谈科学管理。从宏观上来说，一个地区，一个行业，比如北京的出租车行业，从科学化管理出发，评估北京需要多少辆出租车能够适应人们出门乘车方便的需要，多少家出租车公司能够适应北京出租车的竞争发展需要——既要不形成恶性竞争，又要在竞争中发展——制定一些发展和管理规划。从我们具体的出租企业来说，买一些大同小异的电脑，安装一些管理程序，添置一些卫星定位系统等等，达到管理有序。我想，如果简单地做这些事情，许多企业都能做到。但是，人是活的，从哲学上来说，人是有主观能动性的。怎么样来体现人性化管理，最大程度发挥人的主观能动性，从我们出租行业来说，我认为有4个主体的3层关系：
   第一是政府与企业的关系；
   第二是企业与员工的关系，其中又包括管理层与一线职工的关系；
   第三是一线职工与顾客的关系，也就是司机与顾客的关系。
   首先，有了政府科学合理的引导和科学化管理，有为企业服务的意识，企业才能在这种具备发展条件的环境中发展，才能在这种大的环境中办任何有利于企业发展的事情。
   第二．政府对企业服务好了，企业就可以集中精力为员工服务。例如，我们实行倒班制，管理层必须为一线职工24小时全天服务，这就为我们的管理人员增加了一倍的工作量。但我们必须这样做：第一，一线职工能够从中感受到我们确实是全心全意为他们服务，能够感受到工作中的人格尊严和快乐、企业的要求和管理制度为顾客服务，使他们没有理由不去作好各项服务工作；第二，从一定意义上来说，出租车行业关系到顾客的生命安全，倒班制能够杜绝疲劳驾驶，杜绝事故发生。
   第三．管理层为一线职工服务好了，我们要求有偿服务也要学雷锋。在当前市场经济条件下，雷锋精神也要注入新的含义。我们要求学雷锋不是要求把顾客拉到了目的地不收费，而是要有偿服务的基础上为顾客着想，服务周到、文明礼貌，使每一位顾客觉得得到了超值的服务。例如，2001年高考期间，公司组织全体司机为全市2000多名高考考生提供了6000多人次的免费接送工作。我当时真是握了一把汗，即怕这项公益性工作开展不顺利，最主要的是怕对接送学生出现什么差错！还好，我们每一个司机都经受住了这次考验，在6000多人次的免费接送工作中没有出现任何差错，得到了社会的好评。
    从整体上来说，这4个主全的3个环节是相互连接的一个整体，任何一个环节出现纰漏，都会影响整个行业的服务质量，影响企业的发展，从而影响整个出租车行业 代表“首都文明窗口”的形象。只有把这3个环节都做好了，才能把出租舞行业使入持续长久良性循环发展的轨道上来。
顾客全面监督   规划迎接奥运
    出租车是一个特殊的服务行业，从业人员素质参差不齐，除了驾驶证以外，在文化和个人素质要求上又不可能有一个什么硬性的考核指标。在过去，如果要应付检查、或者什么活动，可以开一些动员大会，要求如何如何做好当前的工作。一般来讲，在当时的高温政策下，大家都会规避风险，短期内不会出现什么问题。但是，只要等“活动”过后，大家又会回到原来习惯的行为上来。现在，我们面对的是我国经济全面持续高速发展，面对的是人们生活水平的提高，面对的是WTO和国际竞争，面对的是整个社会和顾客要求长期稳定的服务质量只能提高，而不能像过去那样，应付了一次检查、一次活动又回落到原来的水平。这是很多出租企业面临的一个比较大的实质性问题，我们渔阳联合出租公司也不例外。
    北京的出租车司机有一部分是农民，一部分是下岗职工，我们渔阳联合出租公司也就是北京出租行业的一个缩影。我们要求每一个司机学外语、学文明用语等等。介是，学习是要考虑年龄和环境因素的，要求每一个农民都学好外语，这也是不现实的。下岗职工一般文化底蕴较好，组织性也比较强，容易适应工作需要的学习还有一点，出租车司机业中也是人才济济，论级别，也有不少“下岗”的外级干部，论文化，读过专业学历的也有。我们通过营造一种良好的学习氛围，起到了很大的作用。在2001年6月5日全市举行的出租汽车行业服务英语电视大赛中，渔阳联合代表队凭借着强劲的实力，经过初赛、预赛、和紧张激烈的决赛，一举夺得此次大赛冠军，并且还获得个人最佳表述奖和现场文明观众奖。
    学习还只是保证服务质量的一个方面，单靠学习不可能达到每一个人都有持续长久的服务意识。北京市的扫法和管理部门也出动过多少次到马路上抽样检查，起到了一定的监督促进作用。但是，作为执法和管理部门，要达到全方位、全天候去监督检查也是不可能的。为此，我们公司又总结了“让每一个顾客来监督”的经验。我们把公司对每一位司机的要求都印刷成标准的印刷品，贴在每一辆出租车上面，只要那一位司机没有做到，顾客可以拒付车费，或向公司反映、投诉。比如，我们规定司机不能在车内吸烟，只要那一位顾客发现了我们的司机在车内吸烟，顾客就可以拒付车费。我们制定的这些要求不是摆着看的，而是长期严格要求执行。
    从短期来说，我们这些措施起到很大作用，但要达到长期、高水平、适应北京首都发展需要的服务质量还是会有一定的困难。因为只有出租车业从业人员的整体素质提高了，甚至是质变试的提高，才有可能适应北京社会经济发展和出租车行业竞争发展的需要。所以，怎样全面提高司机的文化素质和业务水平，已经提到了我们的具体议事日程上。
    我们已经开始实施与有关学校联合办学，面向社会招生。将来就业会越来越困难。我们与学校联合办学有两个优势，第一，我们招收的学生合格毕业后完全可怜安排工作；第二，假如3年的学习时间，多长时间学习驾驶技术，多长时间学习修理，多长时间学习文化课，多少时间实践，外语要求达到什么样的水平，我们都会按照就业要求和发展需要来安排，达到每一个合格的毕业生就是一个合格、并且是高水平的出租车驾驶员。到那时候，现在大批在职的司机，合格的可以留下来，不合格的就可以淘汰。相信到2008年，我们的每一个出租车司机都是合格、称职的“首都形象代表”。