构筑先进企业文化　努力追求顾客满意

        顾客满意是企业发展的根本，是企业获取经济效益的源泉。为追求顾客满意，企业应形成自己的企业文化，包括独特的精神、理念、管理思想、共同的价值观和运营机制等。先进的企业文化在一定条件下将转化为强大的生产力，成为企业持续发展壮大的凝聚力和推动力。厦航多年来始终把贯彻“以诚为本、优质服务”的服务理念，坚持“安全、优质、诚信、创新”的经营宗旨，以“团结拼搏、开拓奋飞”的企业精神和满足顾客的需求，追求顾客满意，来构筑先进的企业文化，得到社会和广大旅客的高度评价和赞誉。

一、以诚信为基础，追求旅客满意

　　诚信是企业的立身之本，是企业文化的重要方面，同时也是顾客满意的基础。长期以来，厦航一直坚持真诚对待顾客，信守对顾客的承诺。为了兑现800免费订座电话、免费送票、行前机场取票、值机全天候服务、航班延误免费餐饮住宿、白鹭里程奖励、城市值机等承诺，即或付出巨大的经济代价也无怨无悔。对居住偏远地区、出门在外、公务繁忙的旅客推出“行前取票”服务，只要提前通过电话预定好座位并在规定时间抵达机场，旅客就可直接取票乘机，信守了厦航“一次免费电话，即可成行”的承诺。对社会公布的服务投诉电话，只要顾客有投诉或疑问，不管是否是厦航的责任和原因，我们都要向顾客作出答复，直至顾客满意为止。随着消费者权益保护意识的日益增强，投诉电话更多地成为顾客遇到疑难问题的咨询服务台，此时无论旅客何时何地遇到何事，只要旅客拨通投诉电话，我们都热情受理，有问必答，让顾客始终感受到“蓝天白鹭”的一片诚心。

二、培育服务全过程顾客满意的氛围

　　对旅客而言，乘坐飞机无疑是一个较高的消费层次，他们不仅要求安全、快捷，还特别看重服务氛围，追求舒适和温馨。为此厦航把每天数万个细小的服务瞬间、每个服务动作，都作为追求顾客满意的环节，树立服务明星、技能标兵、最受欢迎的乘务员，以最优服务方式，营造一个让顾客满意的比学赶帮企业文化氛围。我们提倡每个员工通过察言观色，提供最适当的服务，让旅客得到最佳的感受。售票员通过同旅客的交谈帮旅客安排旅程，介绍乘机知识，正是在这平平淡淡中，拉近了同旅客的距离，旅客得到相应的或意外的满足。在客舱服务中乘务员通过互相交流来实施个性化服务，送上一份生日礼物、播送一首祝福歌、献上结婚圆舞曲、来一段闽南、客家、福州方言的欢迎词、开展节日联欢，这些点点滴滴的服务，并没有复杂的细节，也算不上轰轰烈烈，但却表达了厦航的一种企业文化与追求，令旅客难以忘怀。

三、培养追求顾客满意的团队精神

　　航空运输服务是一种系统服务，只要有一个环节不到位，其他服务、保障工作做得再好，都会被旅客一票否决。为此厦航着力于建设团队精神，把每一服务环节，同总体服务质量联系起来，倡导每个岗位的工作不给整体工作带来困扰。在每个航班调配中，要多为旅客着想，共同为提高旅客满意度做贡献。机务部以“为机组提供适航可靠的飞机”为目标，把减少工程机务原因造成的航班延误作为主攻方向，严格工卡管理和责任制，严把维修质量关，使机务原因造成的航班不正常大大低于行业水平。在今年国庆、中秋黄金周及厦门的几个大型博览会运输高峰期间，运输日利用率超过10小时，而该月机务原因造成的不正常仅为1.78‰，大大低于控制标准。在地面运输保障方面，运输服务部提出“为客舱服务创造一个良好环境”的口号，值机、行李人员尽量把服务问题和矛盾解决在地面上，把相关服务信息及时提供给乘务组。为提高旅客满意，两个部门共建共创优质服务。现在每个航班运作，不论是售票、值机、客舱乘务等直接面对旅客的窗口，还是机务、签派、飞行机组、机关后勤等部门，都能共同为顾客满意统一行动、协调运作。据2001年9月统计，厦航旅客满意度(CSI)高达84.64%。

四、推行规范化管理，促进顾客满意

　　规范化管理也是企业文化的重要体现，通过规范化管理统一员工的作业思想，对运输服务过程提供工作指南，达到标准和程序的一致，使实施零缺陷服务成为可能。厦航在实施规范化基础管理中，不仅把国家法律、民航规章和公司内部制度直接转化为各岗位的业务流程和工作程序，而且把一些行之有效的、能提高顾客满意的举措和顾客欢迎的服务方式，也转化成岗位业务流程和工作程序的操作标准，实现了优质服务经验和做法的共享，确保这些服务不会因人的差异而影响质量。如在常客服务中，经过实践对如何办理里程奖励、旅客升舱、旅游、酒店优惠一条龙服务等新项目，摸索出一套行之有效的做法，并形成了规章，这就避免了服务的随意性。再如为实现值机和乘务组服务信息的传递，建立了“空地交接单”制度，为全面、稳定、持久地提高服务质量提供了保障。

五、充分理解顾客，满足顾客需求

　　为了了解旅客的需求和对厦航服务的评价，厦航在上海质科院用户评价中心协助下，开展了第三方旅客满意度测评。通过旅客对运输服务质量认知、价值认知、期望、投诉、满意度和忠诚度等变量构成的旅客满意度测评模型，对旅客满意度进行统计分析，得出旅客对厦航运输服务的满意度指数(CSI)。根据各项指标的分析，确定影响顾客满意度的因素，找出旅客潜在的需求，从而针对性地加以改进和开发服务项目，以达到满足旅客的需求、不断提高服务质量的目的。

六、不断提高管理手段，确保顾客满意

　　在追求旅客满意过程中，只有不断完善管理方法，提高自身管理水平，针对不足积极进行改进，才能确保服务质量的不断提高。厦航针对以往窗口部门服务质量只凭印象定性的不足，完善了定量评定办法，规定了加、扣分标准，按服务形象、规范运行、服务接口与信息传递、兑现服务承诺、顾客评价、服务差错、质量目标管理等项目进行评定。对公司的质量目标管理也建立了考核制度，通过每月、每季度对安全目标、航班正常率、顾客不满意率的定量考核，着重发现差距及影响顾客满意度的因素、趋势等，及时采取措施，加以改进。客运部通过评定，认真总结分析一起无人陪伴儿童信息传递不规范，造成旅客不满意的事件，通过制定相应的措施，杜绝了类似问题的发生。在航班正常率考核中，发现外站代理对过站时间控制力度不足，也及时同有关方面进行了沟通，加强了彼此之间的协调。
　　为使厦航的质量管理体系符合ISO9000标准的要求，公司从去年开始，按该质量体系标准的要求，以顾客满意为中心，完善了质量管理体系，在保持和有效运行的基础上，通过了民航质量认证中心的审核，取得了认证证书。厦航通过的航空运输质量体系，覆盖了航空运输及保障服务、航空器维修和机上配餐，这是目前民航已通过认证的航空公司中，覆盖面最广的质量管理体系。

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七、以持续的服务创新，追求顾客满意

　　创新是企业生存的灵魂、发展的动力。厦航要保持服务优势，只有抢先一步创新，寻找新的旅客满意点。厦航的服务创新，重点在创服务精品、特色服务和个性化服务，以此形成广大旅客认同的服务品牌。“用心服务”是乘务分部的追求，该部通过建立常旅客特殊服务档案，记下了一些旅客的特殊爱好、习惯等，使服务做到“对号入座”。一位经常来往厦门—北京的旅客，面对乘务员递来的白开水和有关咽喉炎保养的报摘，非常惊讶，怎么比自己的家人还了解，厦航服务真做到家了。
　　为满足旅客不断增长的个性化要求，客舱服务不断推陈出新。一位老年旅客，因上飞机急，忘记了老花镜，正在为看报纸发愁时，乘务员拿来早已准备好的150度、200度、250度等不同度数的老花镜，旅客赞叹不已。此外针对老年人的服务需求，还专门制定了老年旅客服务程序，对行动不便的老人实施全程护送，深受老年旅客的欢迎。

八、以精神文明，促进顾客满意

　　先进的企业文化是以高度的精神文明为基础，只有把追求顾客满意深深扎根于广大员工精神文明土壤中，才能绽开鲜艳的旅客满意之果。厦航认为，只有具备较高业务素质和高度的精神文明的员工，才能持之以恒地提供使顾客满意的服务。厦航多年来一贯把建设一支文明的员工队伍作为公司奋斗目标，坚持融爱国主义、社会主义和集体主义精神为一体的“三爱三为”(即爱祖国、爱厦门、爱厦航，为旅客献爱心、为社会做奉献、为企业添光彩)教育；引导员工立足岗位学雷锋，树立良好的职业道德观念，把热爱旅客关心他人，奉献社会做为人生的意义和追求。厦航员工在社会救灾扶贫的各种献爱心活动中一直名列前茅。最近厦门市举行的“扶贫济困一日捐”活动，厦航捐款一次就达24万元。员工在这种文明氛围的熏陶下，养成了高尚的道德情操，把追求顾客满意变成自觉的行动体现在工作中。作为全国青年文明号的厦航乘务分部，在服务中形成的“六勤”(眼勤、手勤、腿勤、嘴勤、耳勤、脑勤)、“五心”(热心、诚心、细心、耐心、恒心)、“四美”(语言美、行为美、形象美、心灵美)和“三不怕”(不怕脏、不怕累、不怕烦)的服务作风，多次在飞机上带头向伤病残旅客捐款，得到广大旅客的赞扬和响应；地面服务人员同样把为旅客排忧解难作为服务目标。今年3月一位患有骨癌的旅客需要到重庆治病，受不了火车的长途颠簸，厦航得知情况后为其提供了免费机票。到达重庆时，重庆营业部的小伙子们得知，又掏出身上的1000元，以解燃眉之急，这行动得到重庆媒体的关注，称厦航有强烈的社会责任感。厦航的年轻人，一年365天，没有轰轰烈烈的镜头，也没有惊心动魄的新闻，在平平凡凡的每一天当中，以自己的实际行动铺就“白鹭”与每个旅客的连心桥，用自己的心声织就彩虹般的人生奋斗诗篇。
　　厦航通过建设有社会主义精神文明和物质文明的企业文化，追求顾客满意取得一定成绩，得到较好评价。但是我们清醒认识到，顾客要求是不断变化的，顾客满意的标准也是不断提高的，所以追求顾客满意将永无止境。在我国加入WTO之后，航空运输市场也面临机遇和挑战。企业要取得成功，就要适应新形势，在自身文化建设上提出新的任务，还要不断地进行再创新。虽然面临的挑战很多，困难很大，我们相信，只要坚持构筑具有自身特色的先进企业文化，并形成持续的创新机制，就能在更深层次上追求顾客满意，以取得更好的效益，实现企业持续发展的奋斗目标。