在波特曼丽嘉酒店做服务生
第一天：学习什么是“绅士淑女”
对我而言这是一次非常特别的体验。由于工作的原因，经常出差到各个城市，入住各种的酒店，享受服务。但是，今天我却是去参加丽嘉酒店新员工入职的基础培训，简单地说，就是我要学习做一个丽嘉酒店服务员最基本的东西。
其实在此之前，我就已经知道和我一起培训的其余一些新员工都是经过“过五关、斩六将”才进到这个门槛的。在应聘过程中，除去对他们性格、天赋、观察客户能力、价值观等常规的考察，很特别的是设置一些问题来考察应聘者是否“真的有服务人、帮助人”的愿望和天赋。用上海波特曼丽嘉酒店副总裁及区域总经理狄高志先生的话说：“要想成为最好的公司，就需要挑选最好的员工，挑选符合丽嘉价值观的员工是丽嘉成功的最关键因素。”
培训开始了，我们每人都得到了培训经理Kevin发的一个折叠式的小卡片，上面密密麻麻地编录着丽嘉的“黄金标准”，包括服务三步曲、信条、座右铭、20条基本守则、员工承诺。Kevin 要求我们穿制服时像必须挂胸卡一样，随身携带黄金标准。并且要求我们在以后的工作中将黄金原则卡上的内容付诸实施。
接下来狄高志先生亲自为我们上了第一堂“绅士淑女”课。他告诉我们：“如果你真正热爱服务工作并提供真诚的服务，客人们一定能够看出来并铭记在心。反过来，如果你强装笑脸，他们也定能察觉。”狄高志先生对我们说，你们是专业服务人员，不要把在丽嘉为客户提供的服务仅仅当作是一份工作，希望和我们建立一种长期合作的关系，在丽嘉是一种绅士淑女的体验。就这样，狄高志通过一上午讲故事、做示范让我开始忘记了自己“新雇员”的身份，开始体会什么是“绅士淑女” 的态度。即是要培养自我感觉变得良好，从而学会善待他人，其中也包括同事。例如在与客户以及同事沟通时注意措辞得体，应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。
第二天：见习服务生培养预知客人需求的能力
虽然我远未完成规定的培训计划，在和丽嘉反复沟通并保证只做旁观绝不打扰客人后，丽嘉终于同意我上午到客房部做一个见习服务生。
今天学习的基本守则是第十二条，向客人提供最好的亲身服务，每位员工都应负责了解和记录客人的喜好。掌握这些喜好，就可以尽量为客人提供预知服务的能力。上午9 点的时候，我赶到32楼和客房服务部的服务生Hellen碰面，她已经收拾好几间屋子了。我要求让我收拾下一间屋子，Hellen并不允许，她担心我会耽误她的时间。但是她一边收拾一边告诉我一些工作经验，在收拾房间的时候，一定要注意观察一些细微的东西从而了解客人的生活习惯。比如水果盘里的水果如果每天都剩了香蕉，那下次你就可以在送水果的时候把香蕉去掉。并且把你留意到的东西，随时记录下来，交给经理或者直接投到“喜好收集箱里”。
预测丽嘉酒店客人需求的一条更正规的途径是，查询丽嘉连锁酒店的客户识别数据库。与公司其他许多相关计划类似，该数据库以它的首字母简略词命名，即CLASS Customer Loyalty Anticipation Satisfaction System 。Hellen告诉我，员工是这个系统中信息的收集者，要指导酒店工作人员，汇报此类客人偏好时要运用自己的判断力，仔细斟酌。假设某位很在意自己体重的客人，某次耐不住饥饿到酒吧买了一把M＆M巧克力豆，如果我们为此而“好心”地经常在其床边放一碗巧克力，他肯定不会领我们这份情。
别小看给客人提供的这些或大或小的意外惊喜，它们总是让客户记住丽嘉。而所有关于客户的喜好，在丽嘉都是有档案的。公关部总监Michelle 告诉我，丽嘉的客户是全球顶尖5%的商务人士，他们不在乎你是否给他们打折，是否提供免费服务，他们在意你的服务，丽嘉不依靠优惠卡、会员卡来吸引客户，丽嘉提供的是“隐形的会员卡”，因为客人所有的喜好，丽嘉都有档案记录。Michelle说，维持一个老客户忠诚的费用远远低于开发一个新客户。
第三天：在第一时间给客人提供接近完美的服务
我继续做我的服务生，不同的是我跟在房务部经理Vunhee后面见习，工作职责是保证前台、门童、礼宾和电梯的良好运行。
早上我和她一起到一楼检查工作， 当我们检查到电梯的时候，一个刚从电梯出来的客人，一脸茫然地站在电梯口张望。她连忙微笑着走上前去问客人，是否需要帮助。这位客人告诉我们他想去酒店的礼品商店，但是不知道在哪里。Vunhee 立即放下手头的工作，将这位客人领到二楼的礼品商店。当我们把这位客人送到大堂后面的礼品店时，他高兴地向我们致谢。“不客气！”我脱口而出，一种为别人提供服务的自豪感油然而生，但是随即我发现自己犯了错误，丽嘉的标准用语应该是“愿意为您效劳”， Vunhee看出了我的尴尬，没有再批评我。回来的时候，她告诉我，一定要亲自把客人领到询问的地方，而不是随意的指一指，或是告诉他在哪里。
Vunhee 告诉我，任何人接到客人的咨询或是投诉都要亲自解决，比如，就算你是公关部的员工，如果在大堂碰到一个客人向你投诉房间的味道不好，那你不能将这个问题转交给大堂经理也不可以转告给客服部，你必须亲自为客人解决这个问题，然后将问题的原因和解决结果告诉给房务部做记录。丽嘉的员工必须在第一时间解决问题，转接问题的时候会浪费客人的时间，避免让客人重复向员工解释问题。酒店授予员工很大的自主权来解决相关问题，甚至可以在必要时对公司规则灵活变通。事实上，公司虽未明文规定，但每一位员工都可以使用两千美元的预算来解决某项特定的客户投诉。授权是公司按既定承诺对员工表示尊重的标志之一。酒店也期望员工之间同样能够做到彼此尊重。
第四天：用故事沟通
每个星期，丽嘉的所有员工都会开一次例会，在这个例会上，大家要学习两个最新发生的故事。一个来源于丽嘉全球的其他公司，由总部推荐，另一个是波特曼丽嘉自己的故事。
这个星期总部选送的故事来源于新加坡丽嘉酒店，讲的是信贷部的一个经理帮助一位离开新加坡10 多年的客人找到了失掉联系的朋友。而本部的故事，说的是一位前台的员工，发现一个在丽嘉定房的旅游团中有个西班牙客人不会英语，这位员工很想用西班牙语给客人提供“morning call”于是她利用下班的时间请教朋友学习了几句西班牙语，第二天就用西班牙语向客人提供“morning call”服务，结果让这个客人大为感动。
在丽嘉你总能听到各种各样的故事被表扬和奖励。丽嘉鼓励员工收集故事、写故事，当然这些故事都必须是自己亲身体验的。
第五天：让员工满意才能让客户满意
每个月总经理狄高志先生都会请10个表现优秀的员工和他一起吃早餐， 培训经理Kevin已经是第四次和狄高志共进早餐了。Kevin觉得这是一个和高层管理者沟通的很好方式，虽然早餐会很丰盛，但是被邀请早餐的优秀员工注意力更多地集中在和狄高志的交流。
在接受记者专访时狄高志先生说，早餐更主要的还是在于通过交流了解员工需要什么，以便为员工提供最好的工作环境，最大限度地满足他们的要求。狄高志说，丽嘉采取的是金字塔管理模式，塔基是员工，塔腰是客户，塔尖是酒店的财务目标，也就是酒店提供的产品利润，员工的满意是酒店服务一切的基础，要让员工真诚的以绅士淑女的态度服务客户，作为领导首先要为员工服务，让他们感觉到自己就是绅士淑女，是提供专业服务的体面人士而不是拿钱做事的仆人。换句话说，员工只有得到了来自领导100%的尊重和服务，并且亲身体会到了这种尊重和服务，才能在面对客户时将尊重和服务有效地传递。
狄高志告诉记者，丽嘉也要求员工像尊重客人一样尊重同事，在每个部门都能拿到一些感谢卡，这些卡片上记录了同事之间谁帮助了谁。这样可以激励为别人提供服务的自豪感。此外丽嘉每季度和每年度都会评选五星级员工，给予奖励。
康奈尔大学酒店管理学院研究人员对酒店工作人员进行了一次调查。结果表明，工作满意度在员工留用方面发挥着关键作用，但不是酒店提供优质客户服务的关键要素。而员工的情感投入——通过一些信条和仪式来强化员工对公司的认同感，可以部分获得这种投入——对良好的业绩贡献最大。丽嘉酒店当然可以借助于诸多的优良传统来培养这种认同感。但每一家公司，即便是刚刚成立两年的新公司，也具有传统甚至传奇故事，并可以藉此来培养员工的敬业精神。
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