呼叫中心现场管理与质量管理

时间地点：  2009年5月15-16日 深圳 
课程价格：  3800元/人(费用包括二天的培训费、证书、教材、合影、茶点、午餐、资料费、税费等) 
培训对象：  3800元/人(费用包括二天的培训费、证书、教材、合影、茶点、午餐、资料费、税费等) 
 
课程详细：   
培训背景|Training Backgroud                                                              
目前大多数客服中心的中基层管理人员疲于应付事务，无暇研究管理，而客服中心是一种新兴的借助于CTI技术平台的客服模式，具有其内在的关联管理体系和量化特征。大量的数学原理和方法是从智者的摸索和跨行业经验中提取。对于产生的突发问题和困难，中基层管理人员做出决策时均需从各类如效率指标体系、质量指标体系、财务指标和人力资源指标体系及系统导出的报表中获取答案。运营中服务质量监控和绩效辅导、话务预测及排班、对目标达成的分析、例会提交月度及季度总结等工作均需要中基层管理人员必须具备用数字说话的管理技能和思维习惯。
本培训从呼叫中心现场管理和质量管理两大方面，吸收全世界通用的质量管理六西格玛精华思想，质量管理大师戴明理论等将呼叫中心从均值管理发展到差异化和稳定度管理的思想，揭示了现有的大多数呼叫中心管理的误区和漏洞，通过电信行业、银行业、信用卡、保险业、电子商务行业等生动有趣的实践和创新举措启发学员深度思考。本课程先通过重点理论、概念入手，包括指标分解、两极论、指标体系、差异管理法、报表解析及具有创新意义最小方差管理理论入手释述各种呼叫中心的质量体系及科学的管理方法，以希望提高管理人的综合能力和思考能力，并提供一种强有力的数学统计武器，从而提升企业服务中心运营质量和效率。
 
培训目标|Training Object                                                                   
1.       数字化管理的重要与真正的涵义；
2.       数字化管理与目标管理的结合；
3.       学习使用成功关键分析法，剖析呼叫中心的管理框架，定义KPI指标；
4.       二郎原则、关键少数等数学理论对呼叫中心的影响；
5.       呼叫中心管理需要的数据敏感及报表导读；
6.       从过去关注平均值到关注团队稳定性的最小方差管理法；
7.       呼叫中心管理的重大漏洞，明确影响CC运营质量的共同原因和特珠原因；
8.       报表分析、数据分析、指标分析解析如何着手提升管理绩效。
 
课程纲要|Course Outline                                         
第一天 现场管理
呼叫中心两极论
呼叫中心充满成对互相矛盾的指标
人员利用率的最大化，是服务水平差异的最小化
改善均值之前，要先缩小差异
平衡指标的严重失效
能否对单一指标进行考核
用指标管差异
平均法管理的偏颇
使用标准差来看个体差异
差异持续缩小
均值继续改善
标准差的三大图形运用
呼叫中心管理的重大漏洞
质检抽样时的漏洞
班务好坏评判的漏洞
CTI派话原则的漏洞
绩效管理的漏洞
现场管理
1．现场管理的二郎原则及关键少数
少数人员变动，造成巨大现场影响
呼叫中心是少数管理，而不是多数管理
如何避免群体移动行为
吃饭时间的安排；班务交接的安排
2．控制接通
提高排班拟合度；
加强遵时率管理；
小休率的控管
在线利用率的监控；
服务水平差异的缩小
突发大量话务的应变与处理
超长电话的监听、干预与协助
3．控制呼入
控制接通之前，必须先控制好呼入；
从源头解决问题
提高一次解决率；
降低高峰与低谷的差异
现场管理工具
数据报表分析工具
如何用Excel来建立话务模型
如何用7个因子做话务量预测
利用实时报表数字提高现场绩效
最小方差管理法
追求平均数，也要求标准差
服务水平差异控制能力
最小方差与排班和现场管理的关系
班组绩效要看平均数，也要看标准差
如何用最小方差预测人员离职
质检作业的全面重新衡量：最小方差和校准
客户满意度与最小方差的关系
 
第二天 质量管理与数据报表
关于呼叫中心质量管理的思考
两顶思考帽
戴明质量管理理论
质量问题—共同原因与特殊原因
事后检查与事前预防
呼叫中心质量管理目标
质量管理的意义校正
质量管理的短期意义与标杆目标
质检管理的规划与架构
为何质量管理发挥不了作用
质检分数的可信度
违反测量系统六项原则
样本太少
抽样偏见
质检人员评分标准不一致
受测内容非客观性
情绪影响
持续一致
戴明质量管理四步骤
让质量进入控制状态
波动来源分成共同原因和特殊原因
建立质量统计管制
找出特殊原因，加以消除
着手共同原因的改善，提高均值
控制图与散点图的运用
质量进步三部曲
质量管理的完整生命周期
质量状况回馈与辅导
对个人的回馈
对系统的回馈
质检的聆听、同理心、发问、回应能力
看报表听诊法
为何从报表可以”看出”问题
案例说明
报表中隐藏了哪些信息
座席员的喜怒哀乐
座席员的技能熟练与否
座席员的工作心态
座席员是否按照班表作息
人力资源优化的真实情况
客户的实际感受
即将爆发的客户警讯
呼叫中心营运的真实绩效
营运绩效的趋势
看报表五大技巧
掌握脉搏 – 服务水平、放弃率、接听电话通数、平均通话时长、平均话后处理时长、座席利用率、遵时率、置忙率
看出个人与群体的差异
看出个人与群体的趋势
如何拆解指标
向下挖掘、找出别人没看到的
利用实时报表数字提高现场绩效
进阶议题
EXCEL 2007 将彻底改变呼叫中心的分析方法
利用EXCEL 2007的分析关键影响因子找到关键点
 
师资推介|Guidance Tutor                                               
许乃威 先生，2006至2008年国内最受欢迎的呼叫中心讲师之一，CTI论坛主办的2006中国呼叫中心与客户关系管理大会，客户世界杂志主办的2006年中国呼叫中心高峰论坛，CCCS 客户联络中心标准委员会主办的2006中国国际呼叫中心与客户关系管理大会，都邀请担任演讲嘉宾。
中国移动第一届呼叫中心大会于2006年在长沙举办，唯一以顾问身份受邀的演讲嘉宾。
担任台湾客服协会监事多年，代表台湾客服协会与国际上众多呼叫中心组织进行广泛的交流，目前同时是客户世界杂志、CTI论坛、客户服务评论杂志的专栏作家，中国电子商会呼叫中心委员会顾问。
撰写文章被广泛引用，《排班管理：绝不能弃守你的长城要塞》一文被世界华人企业家协会收入《党政企领导干部论坛》一书当中。除了扎实的呼叫中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。
许老师独创的『脑筋急转弯』授课方式，揉合心理学的人性分析，以幽默的互动手法，大量独特有趣的案例，让学员在笑声中，学习呼叫中心种种运营管理的技巧。
许老师毕业于私立纽约大学（NYU），计算机多媒体硕士及该校教育统计博士候选人，曾参与超过30家呼叫中心的建置与运营管理，其中包括许多国际级跨国公司，例如安利、纽约人寿、花旗人寿、信诚人寿等，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究，从台湾中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等银行、台湾中华电信、台湾大哥大电信公司呼叫中心等运营管理培训工作开始做起。
部分曾服务过的客户及相关项目：中国信托旗下的电视购物台VIVA（呼入与呼出流程优化）、兴奇科技（台湾Yahoo购物独家合作伙伴─主管培训）、上海农工商连锁超市集团（数据分析顾问）、联华连锁超市集团（数据分析）、技嘉计算机（主管培训）、安利（呼叫中心优化）、中国银行（抱怨与投诉电话处理）、中国建设银行（人力资源优化）、信诚人寿（呼叫中心班长培训）、中国移动数十省（排班管理与QM质量管理顾问）、交通银行、工商银行（电话营销）、广东发展银行、中信银行、中美大都会、花旗人寿（电话营销）、纽约人寿、信诚人寿、海康人寿、昂立多邦（销售培训）、高博特（销售培训）等。