波特曼丽嘉企业文化(4)

我们的员工尽情享受工作
 

——专访上海波特曼丽嘉酒店人力资源总监戚庆基先生

　专访内容：

位于上海的心脏地带，也是上海商城建筑群的中心建筑的上海波特曼丽嘉大酒店，远看呈“山”字型。大楼追求空间含蕴，入场处像城堡般高大雄伟，而波特曼丽嘉就藏在宽阔纵深的入场处的尽头。波特曼丽嘉酒店堪称上海滩的经典牌子，尽管在近几年新建高档酒店比比皆是，但波特曼以它的始终如一、经典上乘的服务高高在上。

上海波特曼丽嘉酒店人力资源部总监——Lawrence Chi（中文名戚庆基），第三代加拿大华人，说着流利的英语，说话的时候脸上一直带着孩子般的微笑。“我们让每个员工尽情享受工作，赢得员工才是最佳雇主”。

一个绅士淑女组成的大家庭

波特曼丽嘉是一个中国式的大家庭，因为中国的家庭更团结，Lawrence Chi说。我们关注员工，尊重员工。“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”是我们的座右铭，我常听到别人称赞我们公司的座右铭，听起来非常不错。我相信我们公司的领导者是非常尊敬和关心员工的。我们为员工提供最好的工作环境，我们做服务行业并不意味着我们的服务员就是仆人。作为丽嘉酒店的员工，每个人都有自己的思想，每个人都是丽嘉不可或缺的一分子。在为入住酒店的绅士淑女提供优良服务的同时，不忘自己也是一个绅士淑女，自己也可以用一种优雅的姿态对待自己的客人。我们要为他们创造卓越的机会。所以，我们的座右铭可以帮助员工激起工作自豪感，这也有助于我们获得客人满意度。

　　这个座右铭还有一层含义，那就是我们的员工一定要像尊重客人那样尊重自己的同事。在丽嘉，每位员工都有酒店发的很精致的“ 一流卡”。可以在卡片上写下你的感谢、道歉、祝福，还可以画幅小图在旁边，自由发挥。然后把卡片给你的同事、上级，或者下级。有些经理会去找员工的差错并且指出来，我的工作方式就是每个星期给自己定下任务——去发现员工的优点，然后给他“一流卡”，鼓励他做得更好。而且鼓励员工与员工之间多写“一流卡”，因为员工之间的互相认同互相尊重有时比来自上级的认同还要重要。

　　在丽嘉工作时有上下级，但忙起来大家都一起做。部门与部门之间互相帮助，要是一个部门忙不过来，另一个部门的人就过来帮忙。要是一个部门的人生病了，不需要上司吩咐，大家不管分内分外都会去做他的工作。要是一个人留下来工作，其他人不会说：哦，那是你的工作。不会袖手旁观，让留下来工作的人有孤单的感觉。上司也很以身作则、身体力行。“不论是临时工，还是经理，每个人都是一样的，大家都充满自豪感地在工作，很ENJOY（享受）。”

让员工都认同丽嘉的文化

戚先生说，丽嘉将文化和服务理念写在信条卡上发放给员工，而丽嘉成功的秘诀恰恰在于把这些文化和理念布置到每一天的管理工作中。丽嘉强大的企业文化，都体现在每个员工的身上，每个人在工作的时候都在切身贯彻丽嘉的传统文化。酒店服务业有很好的硬件设施是不够的，就像我们意大利餐厅，大堂酒吧都能为客人提供很好的环境。但波特曼丽嘉区别与其他酒店的就是服务，而服务则来自我们优秀的员工。所以，丽嘉企业文化的核心是关爱员工，让员工以丽嘉为荣。这种企业文化让我们的员工真正的感同身受。

　　当然，为了让员工都认同丽嘉的文化。我们做了很多的工作。首先，在员工的招聘挑选上，丽嘉有一套完善质量选择程序，通过问他们一些特定的问题评定他们是否符合丽嘉企业文化，是否适合这项工作。其次，信任每个员工。我们的每个员工都有2000 美金的使用权限，用于对客服务，让员工可以用自己的智慧为他们的客人提供最好最及时的优良服务。给员工这样的权力，缘自一份尊重，同时信任他会充分为酒店考虑，做出正确的判断，不会乱花一分钱。第三，对员工的培训方面，对员工认同丽嘉的文化也是非常有帮助的。新人入岗的前几天都要进行一个以企业文化为重点的职前培训。另外，对员工的绩效评估也都从是否符合丽嘉企业文化出发。最后，员工的薪酬也和企业文化相联系。如果他能很好地贯彻丽嘉的企业文化，薪酬就会有相应的增加。

员工满意度和敬业度共筑强大的丽嘉

　从１９９９年开始，波特曼丽嘉员工敬业度由７０％提升到９６％，顾客满意度也从９２％提高到９７％。尽管四周不断有新酒店加入竞争，贵酒店的营业额还是保持着很高的增长率，这就说明员工的敬业度可以提高公司绩效。丽嘉的管理方式首先也是关注员工，金字塔式的管理模式。顶端是工作目标，即赚钱；中间是客人满意度；底部是员工满意度。要让这个金字塔真正生效，一定要让整个公司的管理人员达成共识，齐心协力提高员工满意度。正如Lawrence Chi所说的“员工的满意度和敬业度共同铸造了强大的丽嘉。”

　　丽嘉深知，薪酬对每个员工都是很重要的。但是，如果公司无法提供给自己的员工让他们满意的工作环境和条件，让自己的员工工作起来不开心，那么，我想再高的工资都是没有丝毫意义的。在丽嘉，我们当然要为员工提供高水准的薪酬。我们在员工福利方面的满意度是非常高的，我们要为一流的员工支付一流的薪水。在工资上，我们会在市场上做调查，看看所制定的工资标准是否在市场上占据较高的位置。另外，我们会根据员工的工作表现和绩效评估设置其他的嘉奖。尽管如此，我们还是要把每个员工的薪资福利跟他的工作表现相挂钩。成功管理的第一步是和你的员工一起设置工作目标，我们设置的目标都可以在三个方面得到衡量，即财政收入、员工满意度和客人满意度。目标并不是由上级制定出来的，而是上下级之间充分沟通的结果，必须是发自员工内心的，只有真正认可的才是最满意的。
丽嘉选择的员工都是有共同的目标，大家都为了丽嘉共同努力。丽嘉的所有工作人员已经在彼此之间形成了一种彼此信任，相互关爱的氛围和环境。我们让我们的员工有安全感，让他们以丽嘉为荣。就像在去年的非典期间，中国的酒店服务业陷入低谷，很多酒店都采取了裁员的措施。可是丽嘉是唯一没有裁员的酒店，保证每个员工的合同都能得到续签，保证每个员工的工作。我们想通过这个，向我们的员工传播丽嘉与员工同甘共苦的理念，一个优秀的企业一定要作到与员工同甘甜共患难。