一、引言：什么是真正的客户服务？
1．企业外部的客户服务 2．企业内部的客户服务
3．辨析：哪些是真正的客户服务？
二、客户服务的真正内涵
满足需求 超越渴望 好感铭记
三、服务经济时代的来临
1．客户品味与要求的提升 2．竞争加剧与服务同质化的矛盾
四、客户服务领域中最严重的问题
1．硬件与软件 2．规范与执行 3．沟通与效率 4．专业与技巧
五、优质服务的两种特性与四种类型
1．程序特性与个人特性 2．漠不关心、按部就班、亲切友好、优质服务
六、最实用的客户服务技巧
1．形象对视觉带来的冲击 2．服务用语的正确运用 3．重要的倾听技巧 4．用声音描绘最佳形象 5．进行准确的客户类型分析 6．永远超越客户的期望
第一节：服务观念转变与创新制造服务优势 第二节：服务模式创新与服务营销技术
1、传统服务观念 Vs新经济时代下服务理念 1、营销模式与生活形态
2、先者生存 Vs 适者生存 2、创造有价值的服务
3、如何利用创新制造优势 3、三大服务模式创新
第三节：服务工具创新与服务策略创新 第四节：客服团队管理创新
1、服务创新六工具 1、如何找到合适的客户服务人才
2、服务策略多元化 2、如何培训客户服务人员
3、服务策略细致化 3、如何管理客户服务团队
4、服务策略换位化
培训师简介
1. 安然老师拥有国家机关、大型私营企业管理工作经历，曾担任电台特邀主持，主持心理咨商节目，听众数十万人。现任精创公司运营总监、首席培训师，他拥有丰富的企业内训经验，曾经为大连地区乃至全国的五十余家企业提供企业内训服务，同时被大连地区的多家生产制造型企业礼聘为企业运营与发展咨询顾问。
安然老师具有超强沟通能力、丰富的知识内涵和动人心弦的授课风格，尤为突出的是他诙谐幽默的语言总能使学员在放松的状态下去学习、去领悟，凡是受教于他的学员都会长时间地体味课程所带来的价值点。
成功案例 ：
日本电产、高士线业、松下电工、力至优叉车、莫莱克斯、盘起工业、工商银行、中国银行、招商银行、建行青泥支行、中信实业银行、惠普公司、埃森哲、上海强生、北京辉瑞、沈阳东软、大连电业局、百盛集团、安盛购物、南方航空、希尔顿酒店、平安保险、中保财险、人民保险、太平人寿、华录集团、珍奥集团、港湾海关、中远船务、泰嘉海运集团、瑞士酒店、中信房地产、安鑫地产、大连通信、铁岭移动、太平洋海珍品、久久物流、大连儿童医院、亿达房地产、途锦EMBA、上海交大MBA、华信培训、大工信息技术专修学校、博涵、文华财经等
2. 于金鹏老师拥有大型私营企业管理工作经验，经历了从基层员工到部门主管到企业高管人员的角色转变，敏锐的洞察力、多变的管理模式、不拘一格的营销手段、跳跃性的思维方法使他在企业管理工作中成绩斐然。在培训中他以现今最前沿的管理学理论为依托，整合自身企业管理中大量创新性实践案例，创造性的提出了“组织创新”工具模块、“团队共识管理”建设模块等实用性工具，提出了创新型企业团队建设的可操作性方法，因而他的课程备受业界推崇。他的授课风格生动幽默、充满张力，让受众不由自主的被感动、触动、震动，被誉为“让你不笑不行、不改变不行”的资深培训师。
于金鹏老师培训过的企业：
中国石油、中国惠普、辉瑞制药、莫莱克斯、正源房屋、中信房地产、人民保险、中保财险、工商银行、招商银行、中国银行、中国银联、建设银行、中国网通、中国移动、沈阳东软、中远船务、南方航空、大商集团、百盛集团、安盛百货、瑞士酒店、美国礼来、上海强生、大连埃森哲、日本电产、高士线业、中国海关、文化财经、英可公司、亿达软件园等
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